Patientenbewertungen im Internet: Herausforderung und Chance!

Immer mehr Patienten verstehen ihren Arzt und Zahnarzt als Dienstleister. Sie sehen sich als Kunde, der eine Gesundheitsleistung in Anspruch nimmt. Es ist inzwischen normal geworden, Dienstleister wie Restaurants, Hotels oder auch Ärzte für alle sichtbar zu bewerten und zu kommentieren.

Arztbewertung im Internet

Mehr als die Hälfte der Patienten im großstädtischen Raum suchen ihren neuen Arzt oder Zahnarzt im Internet (siehe "Immer mehr Neupatienten suchen Ihren Arzt im Internet"). Dabei stoßen sie früher oder später auf eines der vielen Bewertungsportale. Da die Bewertungen in den Portalen von Patienten, also „normalen Menschen“ stammen (und nicht von Marketingspezialisten), traut die Mehrheit der Suchenden diesen Feedbacks. Die Portale spielen bei der Entscheidungsfindung eine große Rolle.

Was bedeutet das für den Leistungserbringer?

Früher oder später wird jeder Arzt im Internet bewertet. Das lässt sich nicht verhindern. Also ist es richtig, aktiv an das Thema heranzugehen und als große Chance zu verstehen. Nutzen Sie die Möglichkeiten und heben sich damit von Ihren Kollegen (Mitbewerben) positiv ab.

Machen Sie Ihre zufriedenen und begeisterten Patienten zu Empfehlungsgebern!

Fordern Sie aktiv Bewertungen bei den größten Portalen ein. Viele Bewertungsportale stellen dafür Bewertungsbögen oder andere Hilfsmittel direkt zu Verfügung. Alternativ können Sie ein Tablet (iPad, etc.) im Wartezimmer verwenden und durch Ihre Rezeptionsmitarbeiterin Empfehlungen freundlich zu erbitten.

Wie mit einem kritischen Feedback umgehen?

Niemals kann man es allen Patienten recht machen. Das ist auch gar nicht Ihre Zielstellung, gerade als Arzt müssen Sie auch unbequeme Botschaften überbringen.

  1. Prüfen Sie bei einem negativen Feedback, ob Sie hier etwas mitnehmen und in der Praxis verbessern können. So sind beispielsweise Wartezeiten in der Praxis meist ein hausgemachtes Problem, welches verhindert werden kann.
  2. Suchen Sie den Dialog mit dem Feedbackgeber. Die meisten Portale haben eine Kommentarfunktion, oder man kann den Patienten direkt anschreiben. Kommunizieren Sie sachlich, fair und lösungsorientiert. Bieten Sie ein persönliches Gespräch an.

Bei vielen Ärzten ist der erste Impuls, die Kritik löschen zu wollen. Sehen Sie aber auch die Chance. Zeigen Sie den anderen Patienten, dass Sie mit Kritik souverän und lösungsorientiert umgehen. Damit steigern Sie das in Sie gesetzte Vertrauen.

 

Ist die Kritik dagegen unangemessen und verleumderisch unterstützen Sie die Portale bei einer Klärung oder Löschung der Bewertung.

Patientenbewertungen sind ein sehr gutes Mittel, um neue Patienten zu gewinnen und dabei gleich einen Vertrauensvorschuss zu erhalten. Nutzen Sie die Portale konsequent, aktiv und regelmäßig.

 

Alexander Maisel ist Experte für Praxismarketing. Gemeinsam mit einem Team von Praxistrainerinnen unterstützt er Ärzte und Zahnärzte in der erfolgreichen Neupatientenakquise sowie in der Optimierung der Praxisabläufe.

 

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